[에너지데일리 조남준 기자]국내 유일의 가스안전관리 기관인 한국가스안전공사(사장 김형근)가 올해부터 고객가치경영을 펼쳐 나가고 있다. 가스안전공사는 공공기관의 서비스에 대해 높아진 국민의 기대수준에 부응하기 위해 그간 단순히 고객의 불만을 해소하고 욕구를 충족하던 고객만족경영에서 벗어나기로 했다. 특히 고객에게 새로운 가치를 창출하고 제공하는 고객가치경영을 올해부터 펼쳐나가기로 한 것이다. 공공무문에서 고객만족경영의 목적은 공공기관에서 제공하는 서비스를 받는 고객, 즉 국민의 삶의 질 향상을 통해 기관과 국가발전에 기여하는 것이기 때문이다. 한국가스안전공사를 찾았다.
■ 고객에게 새로운 가치 창출·제공
한국가스안전공사는 가스안전을 위한 법정검사를 수행하는 만큼 공사업무 및 기술력에 대한 신뢰도를 한층 더 높이고, 능동적이고 적극적인 업무자세로 고객에게 새로운 가치를 창출·제공해 나갈 예정이다. 또한 공사 Name Brand에 대한 충성도를 제고하고 고객의 자발적인 관심을 유도하는 방안도 마련하기로 했다.
이를 위해 공사는 전사적으로 고객가치창출에 관한 아이디어를 모으고, 관련 업계 및 전문가의 의견수렴 등을 통해 가치창출방안을 구체화할 방침이다. 단순 질의응답으로 끝났던 민원응대도 축적된 데이터를 분석해 공사 시스템 자체를 개선하는 방안을 모색하고 있다.
이와 함께 공사는 고객니즈를 반영해 서비스 품질을 향상시키고, 효율적인 업무처리를 위한 전사적 업무개선 노력을 펼쳤다.
실제 가스안전공사는 고객만족 향상을 위해 고객의 소리(VOC)와 고객만족도조사 결과를 분석해 서비스 개선에 반영했고, 본사 담당자가 사안별로 현장 불만 사항을 적극적으로 개선하고 처리 현황을 공유했다.
또한 SMS를 통해 고객 서비스만족도와 불만사항 등을 조사해 전 부서가 공유하며, 부족한 점을 개선해 나갔다.
뿐만 아니라‘내부 직원의 만족도가 높아져야 고객만족도 높아진다’는 선순환 체계를 확립하기 위해 CS조직문화도 개선했다. 고객이 서비스 만족을 경험한 경우 직원을 칭찬하는‘칭찬합시다’제도 및 내부직원에게 CS우수사례 및 칭찬사례를 서로 공유하는‘해피 바이러스 캠페인’을 진행하며 고객만족 의식을 확산시켰다.
■서민층 가스시설 개선사업 등 진행
한국가스안전공사는 고품질 가스안전서비스를 제공할 뿐만 아니라 지역사회 공헌 활동도 활발히 진행했다. 소외·취약계층 돕기를 비롯해 LPG 고무호스를 금속배관으로 교체하는 서민층 가스시설 무료개선사업 등 다양한 활동을 펼쳤다.
특히 서민층 가스시설 개선사업은 지난 2011년 시작해 꾸준히 진행해 오고 있는 사업으로 지난해까지 55만 가구가 혜택을 받았다.
올해에는 오는 11월까지 서민층 4만 9000여 가구에 대해 정부와 지자체 예산 120억 원을 투입해 시설개선 작업을 진행할 계획이다.
가스안전공사의 서민층 가스시설 개선 사업 결과 2010년 41건이던 LPG 주택사고가 2017년 31건으로 24.4%나 줄어드는 성과를 달성했다. 더불어 시설개선사업을 진행하면서 480명의 일자리를 창출하기도 했다.
가스안전공사 김형근 사장은 “이번 성과에 안주하지 않고, 현 정부의 주요 국정과제인 공공성 제고 및 사회적 가치 실현을 위해, 단순 고객만족경영을 넘어 고객에게 새로운 가치를 창출하고 제공하는 고객가치경영을 펼쳐 가겠다”면서 "가스안전에 취약한 소외계층에서부터 가스안전망을 촘촘히 만들어, 가스사고가 발생하지 않도록 예방 사업에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
■ 고객중심 경영 선도 공공기관 자리매김
이 같은 활동을 펼친 결과 가스안전공사는 올해 초 발표된 ‘2017 공공기관 정부 고객만족도 조사’에서 8년 연속 우수등급 달성하며, 고객중심경영을 선도하는 공공기관으로 자리매김했다.
공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 고객중심 경영 촉진을 위해 서비스를 제공받는 국민의 만족도를 측정, 서비스 개선에 활용할 목적으로 기획재정부가 주관하고 있으며, 지난해는 232개 공공기관을 대상으로 실시했다.
가스안전공사는 지난해 고객만족도 조사에서 92.4점으로 우수(A)등급을 획득했을 뿐 아니라, 국민체감도는 역대 최고점으로 상위등급을 차지했다.
가스안전공사 김형근 사장은 "8년 연속 우수등급 달성은 공사의 고객중심경영동이 국민에게 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "사회적 가치 창출을 위해 공사의 특성을 활용한 고객만족경영활동을 다각화해 공공기관의 모범이 되겠다"고 밝혔다.
■공공기관 동반성장 평가 6년 연속 최고등급
가스안전공사는 또 중소기업과의 동반성장에 선도적인 역할을 수행해 ‘2017년도 공공기관 동반성장 평가‘에서 6년 연속 최고등급(‘우수‘)을 받기도 했다. 지난 2011년 처음 동반성장 평가 대상이 된 이래, 공공기관 최초로 6년 연속 최고등급이다.
가스안전공사는 현 정부 국정방향을 반영한 동반성장과 연계된 경영목표를 확대 추진하며 우수한 평가를 받았다. 특히 글로벌 저성장 시대에 국가별 새로운 기술무역장벽(TBT)으로 수출 어려움을 겪고 있는 현지진출 희망기업을 대상으로 사무실 무상임대, 수출정보 제공 및 현지 바이어 매칭으로 2개사 수출 지원으로 877만 달러의 수출계약을 성사시켰다. 이에 따른 최근 5년 간 해외인증 수출성과는 352.7%나 높아졌다.
또한 한-아세안 10개국 안전관리시스템 구축사업(ODA 병행)으로 국내 부탄캔 제조기준(KGS Code) 2건을 베트남 기준에 반영하여 국내기업의 수출장벽을 해소하여 매출액을 68.9%(450만 달러 -> 760만 달러)나 끌어 올렸다.
■ 지역 인재 발굴 앞장
한국가스안전공사는 청년들의 구직 기회 불평 등을 해소하기 위한 지역인재 발굴에도 앞장서고 있다. 이의 일환으로 지난달 30일 충북대에서 충북지역총장협의회(회장 채훈관)와 지역의 우수인재를 육성해 ‘국가 가스안전관리역량 향상‘을 도모하고, 국정과제인 ‘지역인재 채용확대‘ 목표를 달성하는 내용의 지역인재 채용확대 업무협약을 체결했다.
이를 위해 ▲맞춤형 우수인재 양성 ▲지역인재 우선채용 확대 ▲공사 채용계획 공동홍보 등을 추진하고, 총장협의회 회원대학 17곳과 공사 실무자로 구성된 실무협의회를 별도로 운영할 방침이다.
가스안전공사 김형근 사장은 "공공기관으로서 사회적 책임을 다하기 위해 지역인재 육성과 채용확대에 앞장서, 올해 지역인재 채용목표 21%달성을 시작으로 2022년까지 지역인재를 30% 이상 채용할 수 있도록 가능한 모든 방안을 강구할 것"이라고 강력한 의지를 밝혔다.
■ 지역사회상생발전 사회공헌대상 수상
이 같은 노력결과 가스안전공사는 지난 달 4일 서울 중구 힐튼호텔에서 열린 ‘2018 대한상공회의소·포브스 사회공헌대상’ 시상에서 ‘지역사회 상생 발전’ 부문 대상을 수상하기도 했다.
가스안전공사는 지난 2013년 공공기관 최초로 충북혁신도시 이전을 완료하고, 지역사회 상생 발전을 위해 집중적으로 활동한 성과를 인정받았다.
가스안전공사는 지역사회와의 상생 협력과 나눔 문화 확산을 위해 중소기업 무료 가스안전진단, 1사1촌 개념의 가스안전마을 지정을 통한 노후 가스시설 개선을 추진하고 있다.
또한 농번기 일손 돕기 봉사, 의료사각지대 어린이 및 장애인에 대한 치료비와 재활 프로그램 지원, 독거노인 등 취약계층 생활안정 지원, 열악한 사회복지시설 및 단체 지원, 농촌지역 문화생활 지원을 위한 연극공연을 실시하는 등 지방이전 공공기관의 사회공헌 활동을 선도하고 있다.
특히, 지역사회 주민과의 화합을 목적으로 4년 연속 ‘가스안전어린이축제’를 개최해왔다. 가스안전 어린이축제는 매년 장애·비장애·다문화 아동과 학부모 등 900여명이 참여할 정도로 농촌지역 대표 축제로 자리 잡고 있다.
가스안전공사는 앞으로도 지속적인 노력을 통해 지역사회 가스안전과 상생 발전을 선도하는 대표 기업이 되겠다는 각오다.
